NOVAS REGRAS DO SAC REDUZEM ESPERA E GARANTEM ATENDIMENTO HUMANO

Foto: Reprodução / Internet

O governo federal publicou nesta terça-feira (13) o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanças, a norma garante acesso a atendentes humanos, limita o tempo de espera por telefone e facilita o cancelamento de contratos e serviços.

As novas exigências entram em vigor 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União. Além disso, o decreto determina que os serviços de atendimento sejam gratuitos e estabelece prazos para a solução de reclamações.

As medidas alcançam empresas de setores sob regulação federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis. Também abrangem instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e estão sujeitas à supervisão do Banco Central.

Atendimento humano será obrigatório todos os dias

Uma das principais mudanças envolve o acesso direto a atendentes humanos. Pelas novas regras, as empresas abrangidas deverão oferecer essa opção das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais digitais.

Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia. No entanto, a obrigação de manter atendimento humano em tempo real nesses canais seguirá o período das 8h às 20h.

Em situações urgentes que representem risco relevante ao consumidor, o fornecedor deverá garantir atendimento humano imediato, independentemente do horário. Os órgãos reguladores definirão quais situações se enquadram nessa condição.

Outra mudança limita a cinco níveis de atendimento os menus e etapas que o consumidor precisa percorrer. Dessa forma, as empresas deverão disponibilizar a opção de falar com uma pessoa desde o início e durante as demais etapas.

Tempo de espera terá limite de 20 segundos

O decreto também estabelece novos limites para a espera no atendimento telefônico.

Depois que o consumidor escolher a opção de atendimento humano, a empresa deverá garantir contato com um atendente em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.

Para os demais atendimentos, o prazo máximo será de cinco minutos. Entretanto, os órgãos reguladores poderão estabelecer regras específicas para determinados setores.

Além disso, as empresas deverão informar a previsão de espera, inclusive quando houver necessidade de transferir a ligação para outro setor.

Empresa terá que retornar ligação interrompida

Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a responsabilidade de retomar o contato será da empresa.

Nesse caso, o fornecedor terá até cinco minutos para retornar a chamada. Além disso, deverá aproveitar as informações que o consumidor já forneceu durante o atendimento anterior.

A norma também impede que as empresas exijam repetidamente a descrição do mesmo problema após o primeiro registro, salvo quando houver justificativa técnica.

Com isso, os atendentes precisarão ter acesso ao histórico necessário para dar continuidade à solicitação.

Cancelamento de serviços ficará mais simples

As novas regras também alteram os procedimentos para cancelar contratos e serviços.

A partir da entrada em vigor do decreto, as empresas deverão oferecer a opção de cancelamento em todas as etapas do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

Além disso, o consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos canais que utilizou para contratar o serviço.

O pedido deverá produzir efeitos imediatos. No entanto, quando houver necessidade técnica devidamente justificada, o órgão regulador poderá estabelecer um prazo específico para o processamento.

O cancelamento não elimina automaticamente dívidas existentes nem eventuais multas de fidelidade. Por isso, a empresa deverá informar as condições aplicáveis e enviar um comprovante eletrônico da solicitação.

Reclamações terão prazo de até sete dias

Outra mudança envolve o tempo que as empresas terão para responder às solicitações dos consumidores.

Para reclamações não urgentes, o decreto estabelece prazo máximo de sete dias corridos.

Já nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá tomar providências imediatamente para interromper a cobrança ou o serviço. Além disso, terá até 48 horas para concluir a suspensão.

O consumidor também poderá solicitar o histórico de atendimento. Nesse caso, o fornecedor deverá encaminhar as informações em até cinco dias úteis.

Empresas deverão guardar registros do atendimento

O decreto também estabelece prazos mínimos para a conservação das informações.

As empresas deverão manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. Já as gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão permanecer armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Além disso, a norma proíbe publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

As empresas também deverão garantir acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento prioritário adequado às necessidades das pessoas idosas.

Regras não se aplicam igualmente a todas as empresas

O decreto concentra suas exigências em fornecedores de setores regulados pelo governo federal e em determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Por outro lado, plataformas de intermediação de vendas, transporte individual de passageiros e entrega de produtos deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Essas plataformas terão de informar o número de reclamações recebidas, o total de demandas solucionadas e o grau de satisfação dos clientes.

A Senacon será responsável pela fiscalização e pela aplicação de sanções, sem prejuízo das atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores.

ANTT também atualizou regras para o transporte

Além do novo decreto federal, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) aprovou uma resolução específica para o atendimento aos usuários do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, do transporte ferroviário e das rodovias federais concedidas sob sua administração.

A Resolução nº 6.091 estabelece regras próprias para esses serviços, incluindo acesso gratuito ao SAC, integração de canais e prazos de atendimento.

Entretanto, a regulamentação da ANTT possui prazo de entrada em vigor de 120 dias após sua publicação, diferente dos 20 dias previstos para o novo decreto federal.

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